LA FIDELIZACIÓN DE NUESTROS CLIENTES: NUESTRA ORIENTACIÓN PRINCIPAL (II)

CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA PARAFARMACIA (Segunda Parte).

CONOCIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES HACIA NUESTRA PARAFARMACIA. 

¿ Son leales nuestros clientes?

Para saber si nuestros clientes/pacientes son leales tenemos que saber el grado de fidelización en que los tenemos.

En Primer lugar tendremos que tener en cuenta, cómo se comporta nuestro cliente:

Todos estos comentarios o acciones nos indican cómo tenemos al cliente de fidelizado y porqué es leal a nuestra Parafarmacia.

Factores racionales para fomentar la lealtad

Para fomentar la lealtad de los pacientes en la Parafarmacia, la comunicación con ellos debería basarse en aquellas cosas que valoran y que les vincularán racional y emocionalmente a la Parafarmacia.

A continuación vamos a ver los factores generadores de lealtad.

Factores relacionales:

Factores propios del servicio básico:

De todas formas, para identificar los factores específicos de nuestra Parafarmacia, lo mejor es hacer preguntas a los pacientes que ya tenemos y que consideremos fidelizados.

Ejemplo de preguntas

  • ¿Qué es lo que más le satisface de nuestra Parafarmacia?
  • ¿Qué le induce a seguir comprando en nuestra Parafarmacia?
  • ¿Qué tiene en cuenta a la hora de decidir la compra en nuestro establecimiento?
  • ¿Qué piensa de nuestra Parafarmacia?
  • ¿Qué cosas valora de nuestra Parafarmacia?

 

Una vez identificados los puntos fuertes y débiles, la gestión de la Parafarmacia tendría que concentrarse en ellos, para así asegurarnos de que estamos a la altura de las expectativas de los pacientes.

Claves para cumplir con las expectativas de los clientes

Como comentamos anteriormente nuestros clientes disponen de mayores opciones de saber y tener conocimiento de los productos que recomendamos en la Parafarmacia, y por esto sus expectativas han crecido y se han diferenciado; por lo que se orientan hacia aquellos productos o servicios, existentes en el mercado, que vengan a satisfacer sus necesidades particulares y específicas.

Los clientes actuales exigen, así mismo, un trato individualizado y correcto; si no se sienten satisfechos disponen de más opciones; por lo que debemos asumir el hecho de que:

 SI PIERDE UN CLIENTE HOY, NO APARECE AUTOMÁTICAMENTE OTRO PARA REEMPLAZARLO.

Los clientes están constantemente juzgando el nivel de Calidad que reciben a través de cualquier contacto que tengan con nosotros: a través del producto o servicio, y por supuesto de las personas. Cada uno de estos contactos es un momento “de la verdad”, una oportunidad para que el cliente se forme una opinión.

La diferencia entre lo que el cliente quiere o desea (expectativas) y lo que realmente cree que obtiene (percepciones) es lo que decanta la balanza hacia la SATISFACCIÓN INSATISFACCIÓN del cliente.

Si la percepción de lo que ha obtenido es igual o superior a sus expectativas, el cliente estará satisfecho mientras que si la satisfacción es inferior se encontrará insatisfecho.

En definitiva las claves para cumplir con las expectativas del cliente son:

  • Aportar valor añadido, mediante un servicio enriquecido.
  • Cumplir con los niveles de satisfacción esperados.
  • Darle un trato personalizado.
  • Saber mantener el buen nivel de atención al paciente de forma continuada.

¿CÓMO ATENDER A LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES?

Nuevo rol del farmacéutico de la Parafarmacia y su staff: “orientación al paciente”.

Hasta ahora hemos visto la importancia de:

  • cumplir con las expectativas de nuestros clientes,
  • la necesidad de hacer el cambio de orientación de cliente a paciente
  • una atención personalizada a nuestro paciente.

Pero para que estos conceptos, acciones y actividades se realicen, tenemos que cambiar nuestro rol en la Parafarmacia.

Con el objetivo de contribuir en la mejora de la calidad de vida del paciente, se plantea como misión del profesional de la Parafarmacia, estar orientado al paciente con el fin de ayudarle a obtener más información, conseguir mejores resultados en su tratamiento y aconsejarlo de cualquier efecto negativo de los mismos en su salud.

La atención farmacéutica implica un cambio en la forma de actuación profesional en tanto requiere que el trabajo del farmacéutico pase de estar centrado en el producto a estar centrado en el paciente.

Este nuevo enfoque de la práctica profesional farmacéutica demanda la necesidad de desarrollar una  comunicación efectiva como elemento básico que permita afrontar con éxito las responsabilidades de una tarea centrada en el paciente.

La Organización Farmacéutica Colegial propone la siguiente definición de Atención Farmacéutica: “Atención Farmacéutica es la participación activa del farmacéutico para la asistencia al paciente en la dispensación y seguimiento de un tratamiento farmacoterapéutico, cooperando así con el médico y otros profesionales sanitarios a fin de conseguir resultados que mejoren la calidad de vida del paciente.”

Concepto de Orientación al Paciente

Hemos visto la importancia de estar orientado al Paciente, pues es la forma más personalizada de tratar a un cliente.

Cuando una Parafarmacia está orientada al Paciente, quiere decir que TODO el personal cree en este concepto y lo pone en práctica.

Estar orientado al paciente quiere decir interesarse por:

  • Seguir su tratamiento.
  • Estar pendiente de la administración de los medicamentos.
  • Estar al corriente de sus resultados.

Las claves para orientarse al paciente parten de:

  • Buen servicio y atención personalizada.
  • Trato de paciente
  • Tener en cuenta la tipología de persona
  • Realizar una función asistencial.
  • Seguimiento del paciente.

 

María Teresa Joseph

Licenciada en Ciencias de la Educación

Consultora y Asesora de la Industria Farmacéutica

Profesora de Cursos de Formación del COF Barcelona

Socia fundadora de la Consultora TEAM 2000, S.L.

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