LA FIDELIZACIÓN DE NUESTROS CLIENTES: NUESTRA ORIENTACIÓN PRINCIPAL

CLAVES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA PARAFARMACIA (Primera Parte)

Fidelizar es un concepto de marketing que  se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los clientes de los productos que vende.

Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservar.

Fidelización es un término que se utiliza, cuando tienes el negocio orientado al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal.

Algunos negocios hablan de retener clientes en lugar de fidelizar clientes. Esto es un error fundamental, pues retener clientes implica intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente. Si una empresa fideliza realmente a sus clientes, no necesita retenerlos.

¿Cómo tratamos el Cliente en la Parafarmacia?

La Parafarmacia tiene dos actividades fundamentales: comercial y asistencial.

Las dos son complementarias, pero si en la dispensación del producto (actividad comercial) nos interesamos por el cliente (función asistencial), generamos en éste una sensación de confianza, que en gran medida, nos ayudará a lograr orientarnos al paciente y al mismo tiempo conseguir su fidelidad.

Clientes o Pacientes

Según la definición paciente es el sujeto que recibe los servicios de un médico u otro profesional de la salud y se somete a un examen, a un tratamiento o a una intervención.

El término cliente permite hacer mención a la persona que accede a un producto o

servicio a partir de un pago.

Normalmente, en el entorno farmacéutico, la terminología usada es la de cliente, en parte, influenciado por la consideración de paciente como término exclusivo del entorno médico.

Atendiendo a estas consideraciones, y a pesar que en las Parafarmacias entran muchos

más clientes que pacientes. Nuestro servicio y atención personalizada debería estar orientada al paciente, con el objetivo de ser más efectivos en la recomendación.

¿Cómo trataremos al Paciente en nuestra Parafarmacia?

La Parafarmacia –como cualquier otro negocio- ofrece a sus clientes un gran surtido de productos que van más allá de los fármacos prescritos por el médico.

Según tengamos nosotros orientado nuestro negocio, obtendremos más o menos beneficios, y para ello tendremos que tener el mayor número de clientes posible para que el mismo sea rentable.

Mantener el número de clientes e incluso crecer, no es fácil y además fidelizarlos es una tarea que implica mucho esfuerzo y compromiso por parte de todo el staff de la Parafarmacia.

Para ello es necesario tener la visión del paciente y una función asistencial hacia él.

¿Cómo lo haremos?

  • Interesarnos por tu salud.
  • Recomendar los productos con una argumentación personalizada.
  • Explicarle cuándo tiene que tomar el medicamento.
  • Dosificación y tiempo.
  • Potenciar el consejo facultativo.

Es necesario ayudar al paciente a comprender mejor los problemas relacionados con su salud, el tratamiento prescrito y lo importante que es que lo siga tal y como se le ha dicho, que no lo abandone.

¿Tenemos a nuestro equipo orientado a la atención personalizada?

Lo primero que deberíamos saber es si nuestro equipo comprende la importancia de dar un buen servicio y una mejor atención al cliente.

Para ello estableceremos unos criterios de actuación con el fin de conseguir estar todos alineados en un objetivo común: ATENCIÓN PERSONALIZADA A NUESTROS PACIENTES.

Principales criterios de actuación orientados a la atención personalizada del cliente:

¿Están nuestros colaboradores formados suficientemente sobre las especialidades que ofrecemos a nuestros clientes?

Cada vez más nuestro cliente es más exigente a la hora de la compra, ello se debe a que tiene a su alcance una serie de elementos que le permiten: consultar que tipo de fármaco le ha recetado el médico o recomendado el farmacéutico; qué tipo de patología está sufriendo; e incluso qué efectos secundarios puede causar el medicamento que le han prescrito.

Todo esto influye en el nivel de preparación que nuestros clientes nos van a exigir y a la vez estar en línea para dar un buen servicio y atención hacia ellos.

Para ello veremos en nuestro equipo, quiénes, por sus habilidades, afinidades y talento, pueden encargarse de determinadas especialidades.

Una vez tengamos asignadas las especialidades a nuestro equipo, tendríamos que saber el nivel de conocimiento que tienen dentro de su especialidad.

Para conseguir el nivel óptimo deseado de conocimiento de los productos que componen cada especialidad, deberíamos pedir a los laboratorios o empresas suministradoras de los productos, que realicen sesiones de formación a nuestro staff.

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